Online-Shops: Das Geheimnis ihres Erfolgs

„Die Anforderungen an einen erfolgreichen Onlineshop sind in den letzten Jahren deutlich größer geworden“, sagt Christoph Hertz, Geschäftsführer von visunext International, deren Webshop beamershop24 vom Deutschen Institut für Servicequalität DISQ als zu den besten Deutschlands gehörend ausgezeichnet wurde. Im DUB Digital Business Talk berichtet er von den Anfängen seines Unternehmens, das er vom elterlichen Keller aus startete. Damals sei alles viel einfacher gewesen als heute, viel weniger Standards hätten erfüllt sein müssen. „Doch auch heute kann ein Neuaufbau gelingen“, ist Hertz überzeugt. „Der Kern ist, in jeder Phase sehr anpassungsfähig zu sein, um auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen zu können“, so der Chef der auf audiovisuelles Equipment spezialisierten Firmengruppe.

Die Standards für einen Webshop nennt Alessandro Quaranta, Gründer des ebenfalls von DISQ ausgezeichneten Angebots form.bar, auf dem sich Kunden eigene Möbelstücke gestalten. Die Daten werden dann an lokale Schreinereien übertragen und die Unikate dort angefertigt. „Man muss natürlich immer up-to-date sein und die Möglichkeiten kennen, die man auf verschiedenen Endgeräten hat und insbesondere für mobile entwickeln.“

Schnelle Ladezeiten, leicht zu findende Produkte, die USPs gut präsentieren – das muss dabei herauskommen. Ganz wichtig: Der Shop muss die gängigsten Zahlungsmethoden ermöglichen, „damit man beim Abschluss keine Conversion-Killer im Warenkorb hat. Wenn es an den Basics scheitert, bringt einem die ganze Arbeit im Vorfeld nichts.“ Hertz ergänzt: „Verfügbarkeit und Preis müssen ohnehin stimmen.“

Das Schaufenster im Internet

Natürlich müssen auch Design, Usability und Customer Journey passen, sagt Hertz, der bereits Ende der 90er-Jahre als Student über das Internet verkaufte. Letztlich sei der Onlineshop jedoch nur „ein Puzzleteil für den digitalen Unternehmer, aber nicht das, was allein zum Erfolg führt“. Ein erster Schritt, dem unbedingt weitere folgen müssen, damit der Effekt nicht verraucht: das digitale Mindset mit ständiger Weiterentwicklung, dazu Konkurrenzbeobachtung. Für den Baustein Website gebe es inzwischen einfache Cloud-Lösungen, die gut funktionierten. Aber: „Der Shop muss im richtigen Rahmen gesetzt werden.“

Form.bar-Chef Quaranta orientiert sich zudem immer auch an der realen Welt: „Der Mensch tickt virtuell nicht anders, er hat nur andere Interaktionsmöglichkeiten und kann sich leichter Informationen beschaffen.“ Der Gründer hat Erfahrungen im stationären Einzelhandel gemacht und zieht Parallelen zum klassischen Schaufenster – selbst das schönste Schaufenster garantiert nicht, „dass die Produkte verfügbar sind oder der Verkäufer freundlich ist“. Und wenn es dann noch an einer abgelegenen Ecke der Straße liegen sollte, „muss ich die Leute hinkriegen zu meinem Schaufenster, muss im übertragenen Sinne Flyer verteilen – oder umziehen“. Sichtbarkeit und Auffindbarkeit entscheiden.

Mit Service gegen Amazon punkten

Hertz vergleicht beispielsweise den Fashion-Vertrieb im Internet mit dem stationären Geschäft. Angesichts der vielen Retouren ist ein Kauf für ihn „eher der Besuch in der Umkleidekabine“ – eben kein abgeschlossener Kauf, sondern Teil des Prozesses. Wer sich darauf einstellt, den kann auch Amazon nicht schrecken, ist er überzeugt.

Allerdings dürfe die Customer Experience, also das Kundenerlebnis und einfache Handhabung, beim kleineren Einzelhändler im Web keinerlei Nachteile gegenüber dem Branchengiganten bieten. Im Gegenteil: Es darf gern auch etwas individueller sein. Sein Rezept: „Ein Shop, der einfach zu nutzen ist, den gleichen Preis bietet, aber ein Umfeld, in dem sich der Kunde besonders gut abgeholt fühlt.“ Das könnten seiner und Quarantas Erfahrung nach die großen Plattformen nicht bieten, mit Service und Beratung punkten ist daher die Chance für den digitalen Fachhandel.

Der form.bar-Gründer setzt zudem auf die Nische: „Unser Mehrwert liegt nicht zwingend darin, dass ein fertiges Produkt schon am nächsten Tag beim Kunden ist, sondern in der Individualität des Produkts, seiner Schönheit.“ Als zusätzliche Dienstleistung beschäftigt sein Portal aber zudem professionelle Designer, die Vorentwürfe erstellen. Schnell ginge also – auch mit dem Blick auf die weitere Entwicklung des Portals – auch.

Zusätzlich setzt Quaranta auf den engen Kundendialog. „Wir beantworten die Fragen der Kunden und lernen sie immer besser kennen, das hilft uns ungemein.“ Eine Reihe von Möglichkeiten also für Unternehmer, denen in Corona-Zeiten der direkte Kontakt zum Kunden verloren gegangen ist. Wer online etwas ganz Neues aufsetzen will, sollte laut Hertz aber eines nicht vergessen: „Heute ein Portal aufzubauen, ist eine Challenge bei den Akquisitionskosten.“ Für die Zukunft sieht er gar eine Loslösung vom reinen Online-Shop-Modell: „Nur ‚Shop24.de‘ zu sein, limitiert – wir wollen on- und offline kombiniert denken.“