22.10.2020    Karina Engelking
Anzeige

Customer-Journey im E-Commerce

So wird Ihr Online-Shop attraktiver

Für den stationären Fachhandel war 2020 kein einfaches Jahr. Im Lockdown mussten die meisten Läden schließen. Anbieter von Möbeln oder Technik galten eben nicht als systemrelevant. Und dann blieben auch über den Sommer die Kunden weg. Der Ansturm auf den Online-Handel hingegen ist seit Monaten groß. Viele stationäre Händler stellen sich nun die Frage: Wie verlegt man die Customer-Journey ohne Qualitätsverlust in die digitale Welt? Und muss dort wirklich alles billiger sein?

Wie heben sich Fachhändler online von anderen Online-Händlern ab?

Am DUB Digital Business Talk nahmen teil:

Moderation: Kathleen Goy, DUB UNTERNEHMER-Magazin

Ab in den stationären Fachhandel für die Beratung und dann mithilfe von Google das Netz nach günstigen Angeboten durchforsten? Diesem Vorurteil widerspricht Susanne Schnick im DUB Digital Business Talk ganz klar. Sie ist Geschäftsführerin von HIFI-REGLER, einem Fachversand von elektronischer Hardware mit 40-jähriger Geschichte. „Wir sind ein Spezialist, der über das Medium Internet an die Kunden herantritt“, so Schnick. Man hebe sich durch Fachwissen, Beratungskompetenz und ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis von anderen ab. Nicht zuletzt deshalb wurde der Shop kürzlich in der Kategorie „Präsentationstechnik, Hifi & Heimkino“ vom Deutschen Institut für Service-Qualität ausgezeichnet. Im Zusammenspiel mit informativem Online-Content werde auf diese Weise so viel Hilfe wie möglich für eine fundierte Kaufendscheidung geboten. Ausschlaggebend sei der Preis für ihre Kundschaft dementsprechend nur selten, betont Schnick.

Individuelle Beratung sei auch in ihrem Segment unabdingbar, stimmt Birgit Schips zu. Sie ist Mitgründerin und Geschäftsführerin von meine Möbelmanufaktur und verkauft seit neun Jahren Maßgeschneidertes über das Netz. Wer auf der Plattform um Unterstützung bittet, wird mit einem Schreiner vernetzt. Dies zeige dem Kunden die Hochwertigkeit der Produkte, so Schips. Man gehe hier immer in Vorleistung, fügt sie hinzu. Ein Risiko, dass sich am Ende auszahlt: Fühlt sich der Kunde bei maßgeschneiderten Produkten gut beraten, gibt ihm das Sicherheit und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs steigt.

Wie ersetzt man online das Einkaufserlebnis aus dem stationären Handel?

Das Stereotyp des Online-Handels à la Amazon, der den Fachhandel kannibalisiert, stimmt keineswegs. Künftig würden Grenzen weiter verschwimmen und nur der überleben, der den Online-Auftritt mit dem Kauferlebnis eines stationären Geschäfts verbinden könne, ist sich Schnick sicher.

Bei meine Möbelmanufaktur etwa ist ein Konfigurator, der auf der Website prominent platziert ist, das Herzstück der Customer Journey. Damit kann der Kunde seine Möbel nach eigenen Maßen und Vorstellungen zusammenbauen. Von Haptik und Optik der ausgewählten Produkte überzeugt er sich dann am besten durch eine Musterbox. Je nach Bedarf ist es bundesweit möglich alles Handwerkliche von Profis machen zu lassen – vom genauen Ausmessen bis zur Montage. Das Ziel sei es, es dem Endkunden so einfach wie möglich zu machen, so Schips.

Der Kontakt zur Kundschaft endet für beide Unternehmerinnen keinesfalls mit Kaufvertrag, sondern erstreckt sich weiter über Aufbau beziehungsweise Installation und Bedienung. Schips zieht im Servicebereich zusätzlich positives aus der Coronakrise. Ihr Unternehmen nutze vermehrt virtuelle Führungen durch den derzeit leeren Showroom – und profitiere dabei ganz klar von der gestiegenen Akzeptanz für Online-Meetings.

Womit können Händler in der digitalen Welt künftig punkten?

Was die Zukunft angeht, hat Schnick den Generationenwandel im Blick: Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht werde noch weniger und anonymer werden, ist sie überzeugt. „Wir entwickeln permanent Ideen, wie wir den Online-Kauf für unsere Kunden noch informativer, noch bequemer, noch zielführender und auch noch emotionaler gestalten können.“

Schips sieht im Verhalten ihrer Kundschaft auch einen Wandel. Der Trend gehe weiter in Richtung selfmade – und es wachse das Bedürfnis sich einzubringen und befähigt zu werden. Die Folge: „Produkte von der Stange verlieren an Attraktivität.“ Punkten kann, wer ein individuelles, qualitativ hochwertiges Angebot hat. Sprich: der Fachhandel.

Aussagen, die hoffnungsvoll stimmen. Denn werden in der Customer-Journey die richtigen Schwerpunkte gesetzt, kann sich der kleine, bunte Fachhandel online ein zweites Standbein aufbauen.

DUB Business Talks

22.10.2020    Karina Engelking
Zur Startseite