Wie heben sich Fachhändler online von anderen Online-Händlern ab?
Am DUB Digital Business Talk nahmen teil:
- Susanne Schnick, Geschäftsführung, HIFI-REGLER
- Birgit Schips, Co-Gründerin und Geschäftsführung, meine Möbelmanufaktur GmbH
Moderation: Kathleen Goy, DUB UNTERNEHMER-Magazin
Individuelle Beratung sei auch in ihrem Segment unabdingbar, stimmt Birgit Schips zu. Sie ist Mitgründerin und Geschäftsführerin von meine Möbelmanufaktur und verkauft seit neun Jahren Maßgeschneidertes über das Netz. Wer auf der Plattform um Unterstützung bittet, wird mit einem Schreiner vernetzt. Dies zeige dem Kunden die Hochwertigkeit der Produkte, so Schips. Man gehe hier immer in Vorleistung, fügt sie hinzu. Ein Risiko, dass sich am Ende auszahlt: Fühlt sich der Kunde bei maßgeschneiderten Produkten gut beraten, gibt ihm das Sicherheit und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs steigt.
Wie ersetzt man online das Einkaufserlebnis aus dem stationären Handel?
Das Stereotyp des Online-Handels à la Amazon, der den Fachhandel kannibalisiert, stimmt keineswegs. Künftig würden Grenzen weiter verschwimmen und nur der überleben, der den Online-Auftritt mit dem Kauferlebnis eines stationären Geschäfts verbinden könne, ist sich Schnick sicher.
Bei meine Möbelmanufaktur etwa ist ein Konfigurator, der auf der Website prominent platziert ist, das Herzstück der Customer Journey. Damit kann der Kunde seine Möbel nach eigenen Maßen und Vorstellungen zusammenbauen. Von Haptik und Optik der ausgewählten Produkte überzeugt er sich dann am besten durch eine Musterbox. Je nach Bedarf ist es bundesweit möglich alles Handwerkliche von Profis machen zu lassen – vom genauen Ausmessen bis zur Montage. Das Ziel sei es, es dem Endkunden so einfach wie möglich zu machen, so Schips.
Der Kontakt zur Kundschaft endet für beide Unternehmerinnen keinesfalls mit Kaufvertrag, sondern erstreckt sich weiter über Aufbau beziehungsweise Installation und Bedienung. Schips zieht im Servicebereich zusätzlich positives aus der Coronakrise. Ihr Unternehmen nutze vermehrt virtuelle Führungen durch den derzeit leeren Showroom – und profitiere dabei ganz klar von der gestiegenen Akzeptanz für Online-Meetings.
Womit können Händler in der digitalen Welt künftig punkten?
Was die Zukunft angeht, hat Schnick den Generationenwandel im Blick: Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht werde noch weniger und anonymer werden, ist sie überzeugt. „Wir entwickeln permanent Ideen, wie wir den Online-Kauf für unsere Kunden noch informativer, noch bequemer, noch zielführender und auch noch emotionaler gestalten können.“
Schips sieht im Verhalten ihrer Kundschaft auch einen Wandel. Der Trend gehe weiter in Richtung selfmade – und es wachse das Bedürfnis sich einzubringen und befähigt zu werden. Die Folge: „Produkte von der Stange verlieren an Attraktivität.“ Punkten kann, wer ein individuelles, qualitativ hochwertiges Angebot hat. Sprich: der Fachhandel.
Aussagen, die hoffnungsvoll stimmen. Denn werden in der Customer-Journey die richtigen Schwerpunkte gesetzt, kann sich der kleine, bunte Fachhandel online ein zweites Standbein aufbauen.