In der sich permanent ändernden Geschäftswelt gilt es stets, der Konkurrenz einen wichtigen Schritt voraus zu sein. Innovationen, neue Produkte und Services sollten den Kunden im Fokus haben. Diese Entwicklung betrifft auch das Bankengeschäft. Sollte es zumindest. Die Corona-Krise war und ist auch hier eher Beschleuniger als Auslöser einer digitalen Disruption und legt die Schwachstellen traditioneller Banken schonungslos offen, die wiederum händeringend nach lukrativen Erlösquellen suchen.
Nicht nur, dass Deutsche Bank, Commerzbank oder HypoVereinsbank sich immer mehr auf ihre Kernkompetenz – das Kreditgeschäft – konzentriert haben. Sie entfernten sich auch immer mehr von ihren Privatkunden. Der zunehmende Abbau ihrer Filialen und die – im Vergleich zu ihrer jungen Konkurrenz – wenig kundenfreundlichen und innovativen Online-Services sind bei den Traditionsbanken seit Jahren zu beobachten. Die generelle Entwicklung spiegelte sich auch an den Kursen in den Finanzmärkten wider; schon seit Jahren zeigen die Aktien eine schlechte Performance und Unternehmenswerte wurden durch Missmanagement sukzessive vernichtet. Das Vertrauen der Analysten und Anleger ist aktuell schlichtweg nicht vorhanden.
Meine Hypothese lautet, dass wir in eine noch stärkere Wirtschaftskrise geraten, hervorgerufen durch eine Pleitewelle, die aktuell durch Schutzschirme künstlich gestoppt wird. Für viele Banken birgt das Kreditgeschäft gerade ein enormes Risiko. Wenn die Fördermaßnahmen – und davon ist in meinen Augen auszugehen – künftig nicht mehr funktionieren, bleiben die Rückzahlungen der in Bredouille geratenen Unternehmen weg. Und das wiederum führt zu einem Bankensterben, wie wir es zuvor noch nie erlebt haben. Das System droht – wie es bereits in den Jahren 2008 und 2009 der Fall war – zu kollabieren.
Etablierte versagen beim Kundenzugang
In der Vergangenheit haben Banken darüber hinaus einen ganz wesentlichen Fehler begangen. Sie haben das geänderte Nutzerverhalten und die neuen Nutzergewohnheiten sehenden Auges ignoriert.
Wie in jeder anderen Branche mussten sich Unternehmen anpassen, um der durch den technologischen Fortschritt geänderten Erwartungshaltung ihrer Kunden gerecht zu werden. Innovative und zukunftsgerichtete Unternehmen entwickeln ihre Prozesse und Lösungen vom Kunden aus. Das ist jedoch bei etablierten Unternehmen häufig nicht der Fall gewesen. Sie verfolgten den Ansatz, ihre in die Jahre gekommene Software-Architektur weiterzuverwenden und an ihr Ergänzungen vorzunehmen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Das hat schlicht nicht funktioniert und wird es auch künftig nicht.
Neobanken: smarte Lösungen dank Customer Centricity
Gleichzeitig begeistern viele Start-ups wie N26, Revolut oder Holvi mit ihren eingängigen und schnellen Lösungen die digitalen Generationen. Der große Vorteil: ihre absolute Kundenorientierung. Ihre Prozesse beziehen die Daten ihrer Kunden gemäß des erforderlichen Schutzes direkt in ihre Bezahl-Services mit ein und entwickeln ihre intuitiven und im Vergleich zu den Traditionsbanken gänzlich neuen Lösungen ganz konsequent vom aktuellen Kundenverhalten her aus.
Fabian J. Fischer ist ein Hamburger Unternehmer, digitaler Vordenker und Investor. Als Founding Partner und CEO von Etribes verantwortet er die strategische Weiterentwicklung des Unternehmens, das mittelständische Unternehmen und Dax-Konzerne bei den Herausforderungen der Digitalisierung berät. Fischer ist ebenso Co-Founder von Picea Capital, einem Evergreen Venture Capital Fund mit Fokus auf Early-Stage-Technologieunternehmen.
Neobanken müssen allerdings künftig erst beweisen, dass sie ein nachhaltig profitables Geschäft etablieren können. Denn aktuell geben sie sehr hohe Beträge aus, um sich die Schnittstelle zu ihren Kunden zu sichern. Die Akquisitionskosten im Bereich Endkunden-Services sind derzeit extrem hoch und die Marge einzelner Transaktionen ist gleichzeitig sehr gering.
Aktuell verfolgen diese Player das Ziel, massiv Kunden zu gewinnen, um ihnen künftig andere Financial-Services oder Versicherungslösungen anzubieten. Den Beweis für ein profitables Geschäft müssen diese Neobanken erst noch liefern.
Fazit: FinTechs verstehen Kundenerwartungen
Die klassischen Dienstleistungen einer Bank haben deshalb keine Daseinsberechtigung mehr. Die FinTechs verstehen exakt die Erwartungen ihrer Kunden. Sie schaffen es, durch eine tolle Customer Experience den sehr wertvollen Kundenzugang zu gewinnen. Gleichzeitig setzen sie alles daran, diese Schnittstelle auch zu halten.
Ihr Kundenzugang und ihre hohe Interaktions- und Nutzungsrate der Applikationen sind den Traditionsbanken überlegen, so dass es ihnen ohne große Anstrengung möglich ist, ihre Finanzprodukte ganz smart in ihr bereits etabliertes Ökosystem zu integrieren. So erhalten sie permanent Informationen über ihre Kunden und können weiter an Bedeutung gewinnen.
Generell ist eine absolute Customer Centricity für die Zukunft der Banken maßgeblich: Finanzlösungen und -Services müssen soweit wie möglich digitalisiert werden – und darüber hinaus über alle Kanäle abrufbar und individuell anpassbar sein.
Wenn sich in der Vergangenheit kundenorientierter Service in der Anzahl der Filialen widerspiegelte, ist es heute die individuelle Beratung über alle digitalen Touchpoints. Nur wenn es die Banken endlich verstehen, in die Lebenswelten ihrer Kunden einzutauchen, sie dort anzusprechen, wo sie sich aufhalten und ihre gesamten Dienstleistungen mit einer fließenden Kundenerfahrung zusammenzubringen, können sie die drohende Entwicklung aufhalten.