Change-Management: Wie eine Bank sich wandelt

Christian Polenz: Das professionelle „Du“ vom Vorstand bis zum Auszubildenden leben wir bereits seit 2007, als Begriffe wie „Arbeit 4.0“ oder „New Work“ erst langsam in die moderne Arbeitswelt Einzug gehalten haben. Da waren wir schon immer einen Schritt voraus – und das „Du“ war für uns die logische Konse­quenz. Denn gerade der Teamgedanke, den wir als Unternehmen ja ganz bewusst im Namen tragen, zeichnet uns aus. Ein „Sie“ passt da nicht zu unserer Art des Zusam­menarbeitens, da es unnötige Hürden aufbaut.

Polenz: Change hört nie auf. Wer stehen bleibt, verliert. Das gilt sowohl im Sport als auch für Unternehmen. Bleiben wir beim Sport und konkret beim Basketball. Der liegt uns als Hauptsponsor der „easyCredit Basketball Bundesliga“ besonders am Herzen. Um kontinuierlich erfolgreich um die Meisterschaft mitspielen zu können, bedarf es unzähliger kleiner Rädchen, die perfekt ineinandergreifen und sich verzahnen. Dazu gehört eine Spielphilosophie. Daraus leitet sich die Taktik ab. Spielzüge, die immer wieder und wieder trainiert werden, damit sich alle Mitspieler in der Crunchtime blind aufeinander verlassen können.

Polenz: Wir verfolgen konsequent unsere Unternehmensphilosophie und leiten daraus die für uns entscheidenden „Spielzüge“ ab. Mit zukunftsfähiger Technologie und einem herausragenden Team tragen wir zu einem unbeschwerten Leben unserer Kunden bei. Dabei treibt uns die Frage an, wie wir Produkte und Services entwickeln können, die vom Kunden her gedacht sind. Agile Formen des Zusammenarbeitens helfen dabei. Wir probieren viele Dinge aus, bieten Experimentierfelder und finden so unseren, den TeamBank-Weg. Entscheidend ist die Frage, was zu uns passt. Daraus zu lernen und es im Zweifelsfall wieder sein zu lassen – das ist das Erfolgsrezept in unserer Zusammenarbeit.

Polenz: Alle unsere Produkte sind jederzeit überall vollständig digital und ohne den lästigen Papierkram bestellbar. Die Frage heißt aber nicht, ob digital oder persönlich. Beide Wege sind richtig und werden von uns angeboten. Die einen Kunden wollen lieber selbst am Sonntagabend auf der Couch mit dem Smart­phone ihren Kredit konfigurieren und bestellen. Die anderen suchen das vertrauensvolle Gespräch mit ihrem langjährigen Berater in der Filiale oder am Telefon. Deshalb kombinieren wir das Beste aus beiden Welten. Vor Kurzem haben wir erst die digitale Signatur für den easyCredit respektive den fairen Credit in den Filialen der Genossenschaftsbanken in Deutschland und Österreich eingeführt. Per SMS lösen die Kunden die digitale Unterschrift aus und erhalten alle Unterlagen bequem per E-Mail. Damit verbinden wir den Mehrwert der persönlichen genossenschaftlichen Beratung vor Ort mit den Vorteilen der digitalen Welt.

Polenz: Wir haben als TeamBank schnell reagiert und uns im ersten Schritt um unsere Kunden gekümmert und die angebotenen Zahlungserleichterungen flexibilisiert. Dabei war und ist uns wichtig, mit den Kunden passgenaue Lösungen zu finden. In der Hochzeit ab Mitte März erreichten uns täglich bis zu 2.000 Anfragen nach Ratenplanänderungen. Um allen Kunden mit Beratungsbedarf schnell und unbürokratisch helfen zu können, unterstützten kurzfristig Kollegen aus anderen Bereichen der TeamBank unser Dialog-Center. Parallel haben wir über 16.000 Kundenberater in unseren Partnerbanken für den easyCredit-Telefonkredit freigeschaltet und online dafür geschult. Somit war es den Beratern vor Ort möglich, ihre Kunden trotz geschlossener Filialen weiter zu beraten und fallabschließend zu bestellen. Die Resonanz unserer Partnerbanken hat uns überwältigt.

Polenz: Die neuen Mitbewerber haben verstanden, was Customer-Centricity bedeutet. Sie stiften Mehrwerte für die Kunden und binden sie geschickt im eigenen Ökosystem ein. Mit der Coronapandemie hat sich diese Entwicklung noch beschleunigt. Das zeigt deutlich, dass die etablierten Banken hier sehr schnell aufwachen müssen. Letztendlich haben sich die Kundenbedürfnisse nicht geändert, sehr wohl aber das Kundenverhalten. Deshalb müssen wir unsere Rolle überdenken. Es wird in Zukunft darauf ankommen, ständiger Liquiditätsbegleiter für die Kunden zu sein und ihnen zu jeder Zeit und auf allen Wegen zur Seite zu stehen. Mit der easyCredit-Finanzreserve, einem Finanzpuffer für alle Fälle, haben wir eine erste Antwort gegeben. Und auch unser jüngstes Produkt, ­„ratenkauf by easyCredit“, konnten wir kürzlich um eine Lösung für den Cross-Channel-Vertrieb erweitern. Produktfeatures und Services von Anfang an aus Kundensicht in einer Inkubatoreneinheit inhouse weiterzuentwickeln verkürzt unsere Time-to-Market. Wir gehen unseren Weg konsequent weiter.