27.05.2020    Miriam Rönnau

Kunden erreichen

Digitale Tools nutzen, Marketing clever ausrichten

„Marketing ist kein Puzzleteil, es ist das Puzzle“, sagt Kai Herzberger, Group Director bei Facebook. Umso wichtiger, dass Verantwortliche genau hinterfragen: Welcher Kanal passt für welche Zielgruppe in welcher Situation am besten? Antworten darauf findet etwa János Moldvay von AdTriba, der dazu tagtäglich seine Kunden berät. Im DUB Video-Call diskutieren Moldvay und andere Experten, wie der deutsche Mittelstand in Sachen Digitalisierung aufgestellt ist und erklären, warum Kundenservice in der Krise wichtiger ist denn je.

Gemeinsam mit Jens de Buhr, Verleger des DUB UNTERNEHMER-Magazins, diskutieren

  • Matthias Mehner, CMO von MessengerPeople
  • János Moldvay, CEO & Co-Founder von AdTriba – AI-based Automatisierung von Marketingprozessen
  • Brigitte Zypries, Bundeswirtschaftsministerin a.D.
  • Kai Herzberger, Group Director – DACH – eCommerce, Government & Politics bei Facebook

Wie digital ist der deutsche Mittelstand?

„Ich gebe die Schulnote zwei. Es wird zu Unrecht behauptet, dass der Mittelstand schlecht aufgestellt wäre“, sagt Matthias Mehner. Es gäbe sehr viele, die digital sehr gut unterwegs sind. „Im Handel und in der Industrie haben wir viele Stärken. Es gilt jetzt nur, diese auszubauen“, so der Chief Marketing Officer von MessengerPeople.

Der Bereich Servicequalität und Produktberatung sei dafür exemplarisch. Während es im stationären Handel selbstverständlich ist, seine Kunden zu begrüßen und mit Rat zur Seite zu stehen, wird im Online-Bereich einfach erwartet, dass Kunden auf die Website gehen und alles von selbst passiert. Mehnert: „Deutschland hat hier komplett verschlafen.“

Kein Wunder also, dass er diese Lücke mit seiner Messenger-Communication-Plattform schließen will. MessengerPeople ist Partner von WhatsApp und ermöglicht die schnelle Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden – sicher, unkompliziert, DSGVO-konform und vor allem: automatisiert. Denn häufig treten bei Kunden immer wieder die gleichen Fragen auf, die dann kurzerhand ein Chatbot beantwortet.

„Ich gebe dem Mittelstand eine zwei Minus. Ich denke wir haben viele Stärken, an denen wir gemeinsam arbeiten müssen“, sagt Kai Herzberger, Group Director DACH eCommerce, Government und Politics bei Facebook. Dazu zählt insbesondere auch das Thema Schulung. „Mit der Initiative ‚digital durchstarten’ haben wir mit den Handelskammern einen Startschuss gesetzt, um dem Mittelstand in puncto Digitalisierung zu helfen. Daneben haben wir auch das Thema Shops auf Facebook lanciert. Online-Händler können ihr Sortiment digital anbieten, den Abverkauf starten und die Ware dann über Click-and-Collect oder Versandhäuser an die Kunden bringen.“

Hat sich der Kundenservice in der Krise gewandelt?

„Zunächst einmal gilt: Dass, was wir digital machen, ist nichts Neues. Wir haben nur eine andere Basis geschaffen. Es gibt viele neue Buzzwords wie Künstliche Intelligenz oder digitale Transformation. Doch am Ende tun wir das, was es schon vor Jahrzehnten gab: Kommunikation und Dialogmarketing“, sagt Herzberger.

Und das gilt für den Online-Handel wie auch stationär. Herzberger: „Marketing ist kein Puzzleteil, es ist das Puzzle.“ Und gerade jetzt ist es sinnvoll, genau zu wissen, was Kunden wollen. „Ich bin überzeugt, dass die Menschen, die jetzt wieder in Geschäfte gehen, ganz genau auf den Service achten und sensibilisiert sind, genau hinzuschauen, wie sie behandelt werden“, sagt Brigitte Zypries, Bundeswirtschaftsministerin a.D.

Diese Erfahrung teilt auch eine Redakteurin des DUB UNTERNEHMER-Magazins. Ein Beispiel: Sie brauchte neue Sportschuhe, doch die Geschäfte waren zu diesem Zeitpunkt noch geschlossen. Wer regelmäßig läuft, weiß: auf die richtige Passform kommt es an. Also rief sie den Händler ihres Vertrauens an, der sie bat, ein Bild ihrer alten Schuhe via WhatsApp zu schicken. Darauf empfahl der Händler ihr eine aktuellere Version, die sogar preislich etwas unterhalb des eigentlichen Modells lag. Er schrieb, sie könne das Modell anprobieren und bei Bedarf problemlos kostenlos zurücksenden. Schnell, unkompliziert und hilfreich – fast, als wäre sie vor Ort gewesen.

„Viele Einzelhändler lernen gerade die Grenzen von WhatsApp kennen – sei es durch die DSGVO oder die Skalierbarkeit. Da ist es wichtig, genauer hinzuschauen. Auch, wenn Händler mehrfach die gleichen Fragen gestellt bekommen und sie mit dem Antworten nicht hinterherkommen“, sagt Mehnert. „Im Grunde ist es egal, ob der Service automatisiert oder individuell ist. Hauptsache, er ist da und entspricht dem Kundenwunsch“, ergänzt Zypries.

Wie können sich Unternehmen jetzt schnell digital aufstellen?

„Jetzt in der Krise gibt es viele spannende Herausforderungen – insbesondere auch, weil der erste Reflex von Marketing-Managern ist, erst einmal das Budget zu kürzen“, sagt János Moldvay, CEO und Co-Founder von AdTriba – AI-based Automatisierung von Marketingprozessen. Viele setzen dann vor allem auf Performance Marketing. Warum? Weil sich darüber schnell messbare Reaktionen auf die Online-Werbung und die gesamte Kampagne ableiten lassen. „Das machen gerade sehr viele. Aber Marketing wird nicht dadurch clever, dass man Maßnahmen wählt, die alle machen“, sagt Moldvay.

„Andererseits gibt es auch ein paar mutige Firmen, die jetzt etwa in TV-Werbung, Print oder Plakatwerbung investieren“, so der AdTriba-Mann weiter. Diese Marketingprofis schauen etwas genauer hin, überlegen, wo gerade der Bedarf besteht und wie man die Kunden am besten erreicht. Und Moldvay muss es wissen: Mit seinem Start-up AdTriba unterstützt er Selbstständige und Marketer dabei, herauszufinden, welche Strategie die geeignetste für ihr Unternehmen ist – und hilft dabei, diese skalierbar zu machen.

Kommunizieren via MessengerPeople, Shops erstellen auf Facebook oder Marketingmaßnahmen besser ausrichten mit AdTriba: Möglichkeiten gibt es viele – sowohl offline, als auch online, stationär und digital. Doch die Experten im Call waren sich einig: Wer jetzt punkten möchte, muss nicht nur für seine Kunden erreichbar sein, sondern genau prüfen, was sie möchten – und diese Wünsche schnell und unkompliziert erfüllen.

27.05.2020    Miriam Rönnau
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