In Krisenzeiten – wie in der von COVID-19 geprägten Gegenwart – rückt Kommunikation oft in den Hintergrund. Zu viele augenscheinlich wichtigere Themen beschäftigen Unternehmer und Führungskräfte. Dabei ist eine frühzeitige, ausgewogene, interne und externe Kommunikation jetzt besonders wichtig und ein wesentliches Hilfsmittel, Krisen besser zu managen. Egal ob Kunden Mitarbeiter oder Stakeholder – es gibt jetzt viele wichtige Fragen, die dringenden Klärungsbedarf haben.
Überlegen Sie, wie Sie selber mit der Situation konfrontiert sind und ihre Antworten suchen. Mitarbeitern ist jetzt besonders das Beschäftigungsverhältnis wichtig. Wie kommen sie zur Arbeit, was bedeutet Kurzarbeit oder was geschieht, wenn die Produktion stillgelegt wird? Der Kunde eines Unternehmens will wissen, ob seine bestellte Ware kommt, wie sich die Zahlungsmodalitäten verändern oder ob Stornierungen greifen. Stakeholder müssen informiert werden, sollte es zum Stellenabbau kommen oder wenn staatliche Hilfen beantragt werden. Grundsatz: Nicht kommunizieren ist in keinem Fall richtig!
adidas entschuldigt sich – aber zu spät
Der Sportartikelhersteller adidas liefert ein Beispiel für durch COVID-19 verursachte Krisenkommunikation: Die Firma kündigte zunächst an, während der Corona-Krise keine Miete mehr für geschlossene Läden zu zahlen. Danach hagelte es Kritik. Um den Reputationsschaden abzumildern, lenkte adidas ein und entschuldigte sich in einem offenen Brief.
Jedoch erst nach drei Tagen, was in der Krisen-PR drei Tage zu spät bedeutet. Dafür ein zügiges Statement in den Sozialen Medien? Fehlanzeige. Das hätte sein müssen, ganz besonders jetzt, wo Soziale Medien durch Corona eine ganz neue Gewichtung erhalten. „Definierte Strukturen und klare Prozesse gepaart mit Reaktionsschnelligkeit sind Kern einer guten Krisenkommunikation“, erklärt Julia Köcher-Eckebrecht, Senior PR-Beraterin bei JDB MEDIA.
Wichtiger Bestandteil der Krisenbewältigung
Als Unternehmer sollten Sie transparent und ehrlich kommunizieren. Glaubwürdigkeit ist in einer Krise besonders wichtig. Krisenkommunikation und festgelegte Strukturen können Sie gut durch eine Krise bringen. Es gilt: Prävention ist besser als Intervention. Das bedeutet, im Idealfall bereits einen Krisenkommunikationsplan ausgearbeitet zu haben. Dieser umfasst den Krisenstab, also die feste Zuordnung von Aufgaben an Mitarbeiter, die Social-Media-Guidelines, bereits aufbereitete Q&A’s unter Berücksichtigung potenzieller juristischer Fragen, die festgelegten Kommunikationsmittel – etwa Pressemitteilungen, Statements, Social-Media-Beiträge – und die zu erreichenden Zielgruppen.
Hinzukommen alle wichtigen Kontaktdetails der relevanten Teilnehmer des Krisenstabs. Aber keine Sorge, wenn Sie durch die Krise überrascht wurden und einen solchen Plan noch nicht ausgearbeitet haben. Eine in Krisen-PR geschulte PR-Agentur kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Themen zur richtigen Zeit zu identifizieren und bestmöglich intern und extern zu kommunizieren. So behalten Sie Informationen im Griff. Wer in der Krise gut kommuniziert, ebnet den Weg, um besser aus der Krise herauszufinden.