02.09.2020

Gastbeitrag zur Facebook-Initiative #WirliebenMittelstand

Soziale Medien halten die Kundenkommunikation aufrecht

Starter, Fortgeschrittene oder Profis? In Sachen Digitalisierung ist der deutsche Mittelstand ganz unterschiedlich aufgestellt. Sygne Dorenburg, Teamlead KMU Account Management DACH bei Facebook, zeigt Beispiele von Unternehmen auf – und gibt dabei praktische Tipps, die auch für andere Firmen hilfreich sein können.

Schnell und kreativ handeln – so lautete das Credo vieler verbraucherorientierter Branchen zu Beginn der Coronakrise. Kein Wunder: Facebooks globale Befragung zeigte, dass 54 Prozent aller Reisebüros und 47 Prozent aller KMU im Gast- und Veranstaltungsgewerbe zum Zeitpunkt der Umfrage im Mai geschlossen waren. Die Lösung lautete für viele: Social Media. Vor allem Kleinunternehmer haben so ihre Einnahmen weiterhin generiert und den Kundenkontakt aufrechterhalten.

Mit der aktuellen Kampagne #WirliebenMittelstand möchte Facebook gemeinsam mit starken Partnern bis Ende kommenden Jahres 10.000 KMU durch branchenspezifische Trainings in Deutschland digital fit machen. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf den am stärksten betroffenen Branchen Tourismus und Gastronomie. Jetzt soll auch der geschwächte Einzelhandel verstärkt Unterstützung finden, für den Facebook in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland ein weiteres Training konzipiert hat. Schwerpunkt: wie KleinunternehmerInnen über digitale Plattformen den Kontakt zur Kundschaft aufrechterhalten und neue Kunden erreichen können. Das kostenfreie Training findet am 15. September statt.

Praktische Tipps aus individuellen Gesprächen

Über die branchenspezifischen Trainings hinaus wurden in den vergangenen Monaten im Rahmen des neuen Formats Digital Durchstarten Dienstag“ individuelle Coachings für Kleinunternehmen angeboten. In Einzelgesprächen mit Facebooks MarketingexpertInnen konnten UnternehmerInnen ihre konkreten Fragen loswerden und passgenaue Unterstützung erhalten.

Aus den Gesprächen mit den teilnehmenden KleinunternehmerInnen der verschiedenen Wissensstufen und verschiedenen Phasen der Digitalisierung ihres Unternehmens ergaben sich ähnliche Fragestellungen und Lösungsansätze, von denen weitere KMU ebenfalls profitieren können:

Für Starter: Mit Social Media digital durchstarten

Einige KMU stehen noch ganz am Anfang: Sie testen erst seit Kurzem die Nutzung sozialer Medien und tasten sich langsam an die digitale Kommunikation mit Kunden heran. Es zeigt sich, dass gerade die kurze Reaktionszeit auf digitalen Kanälen noch ungewohnt für viele AnfängerInnen ist. Doch wie Peter Gaschott, Betreiber der Gaststätte Jungholzhütte“ im saarländischen Mandelbachtal, weiß, erwarten Kunden zeitnahe Antworten auf ihre Fragen und Anliegen: „Auch wenn es anfänglich noch ungewohnt war, schätzen wir es nun sehr, dass wir über Facebook einen direkten Draht zu unseren Kunden haben. Kommentare und Nachrichten beantworten wir heute schnellstmöglich. Gerade in den Anfängen der Coronakrise gab das UnternehmerInnen die Möglichkeit, mit bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben sowie potenzielle Kunden durch die schnelle und einfache Bereitstellung von Informationen für sich zu gewinnen. 

„Auch wenn es anfänglich noch ungewohnt war, schätzen wir es nun sehr, dass wir über Facebook einen direkten Draht zu unseren Kunden haben. Kommentare und Nachrichten beantworten wir heute schnellstmöglich.“
Peter Gaschott, Betreiber der Gaststätte „Jungholzhütte“  

Jungholzhütte

Die „Jungholzhütte, schaftet von Peter Gaschott, ist eine Waldwirtschaft, die sich hoch über Mandelbachtal im Bliesgau befindet. Die urige Hütte bietet Jakobsweg-Pilgern, Wanderern und Reitern einen riesigen Biergarten im Sommer und einen prasselnden Kamin im Winter, um in rustikalem Ambiente zu regionaler Küche einzukehren. Von der Hütte aus kann man herrliche Wanderungen über die sanften Hügel des Biosphärenreservats Bliesgau unternehmen. Die Gaststätte ist mit dem Auto und dem Fahrrad bestens erreichbar.

Unsicherheit empfinden Digital-Neulinge vor allem bei der Erstellung eigener betrieblicher Inhalte. Facebooks Tipp: UnternehmerInnen sollten sich vorab Gedanken machen, welche Inhalte ihre Dienstleistungen, Produkte und Unternehmenswerte am besten transportieren. Im zweiten Schritt steht die Überlegung, in welcher Form sie diese Inhalte darstellen möchten. Dafür eignen sich Videos, Bilder oder Texte. In sozialen Medien sind mindestens zwei bis drei Posts pro Woche nötig, um Aufmerksamkeit zu schaffen – idealerweise wechseln Text, Bild und Bewegtbild sich dabei ab. Gerade am Anfang empfiehlt es sich, einen wöchentlichen Plan aufzusetzen und diesen einzuhalten, um sich für die neue Aufgabe bewusst Zeit zu nehmen.

Für Fortgeschrittene: Kundenkommunikation steigern und verbessern

Auch für UnternehmerInnen, die schon länger digital unterwegs sind, gilt die Maxime, dass zum Unternehmen passende (Bewegt-)Bilder regelmäßig veröffentlicht werden sollten. Facebook Marketingexpertin Ann-Cathrin Edelhoff erklärt, warum neben ansprechenden Bildern auch Videos für den Erfolg digitaler Kanäle so wichtig sind: „Konsumenten sehen täglich online und offline sehr viel Werbung und konsumieren viele Inhalte in den sozialen Medien. Daher ist es als Werbetreibender wichtig, mit der Werbung aufzufallen – und das innerhalb der ersten drei Sekunden. Bewegtbild eignet sich hierfür besonders gut, da dieses Format aufmerksamkeitsstärker ist als statische Bilder und somit die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Nutzer die Inhalte wahrnehmen.“

Neben betriebseigenen Bildern und Videos sind auch Aufnahmen von Veranstaltungen und Einblicke hinter die Kulissen wichtige Bestandteile einer digitalen Content-Strategie. Birgit Fischer, Inhaberin des Gästehauses Gut Manderow in Mecklenburg-Vorpommern, möchte künftig Events in ihrem Hotel über Facebook bewerben und hat sich außerdem vorgenommen, ihren Kunden Gut Manderow „behind the scenes“ zu zeigen: „Wir renovierten das alte Gutshaus grundlegend nach historischem Vorbild und haben dabei noch einige Arbeiten vor uns. Für unsere Gäste und solche, die es werden wollen, ist es äußerst spannend, ein solches Projekt live zu erleben.”

Genau das empfehlen die Facebooks MarketingexpertInnen in Gesprächen mit UnternehmerInnen immer wieder: Authentische Inhalte zeigen, die eigene Unternehmensgeschichte präsentieren und dabei die Reaktion der Community im Auge behalten. Was interessiert die Kunden, worüber möchten sie gerne mehr erfahren? Wer diese Regeln beherzigt, der kann auch damit beginnen, verschiedene Kanäle regelmäßig zu bespielen und Inhalte für unterschiedliche digitale Formate von der eigenen Website über Facebook und Instagram bis zur kurzen Kundeninformation über WhatsApp Business anzupassen. 

Für Profis: Digitale Vertriebskanäle und Kooperationen nutzen

UnternehmerInnen, die schon viel Erfahrung mit digitalen Kanälen haben, können ihre Content-Strategie nach und nach weiter verfeinern, beispielsweise indem sie feste inhaltliche Kategorien etablieren, auf die sich ihre Fans wöchentlich freuen können. Das möchte nun auch Julia Baeske ausprobieren, die bei Daniels kleine Farm, einem Anbieter für Alpaka-Wanderungen in Castrop-Rauxel, für Onlinemarketing und Social Media verantwortlich ist: „Bisher haben wir vor allem Fotos und Videos von unseren Tieren gezeigt, aber wir möchten das gerne ausbauen. Das Coaching hat uns dabei geholfen, uns weitere kreative Inhalte zu überlegen und diese strategisch umzusetzen. Wir haben so auch Planungstools kennengelernt, die uns bei der Vorbereitung von Beiträgen und dem regelmäßigen Veröffentlichen unterstützen.“

Du liebst es  – Das Stoffatelier

Im Herzen Kölns betreibt Mikaela Ioannou Das Stoffatelier – Du liebst es. Sie bietet neben in liebevoller Handarbeit hergestellten Produkten wie Babydecken, Namenskissen oder Schultüten, aus qualitativ hochwertigen und unabhängig zertifizierten Stoffen, auch traumhafte Stoffe für DIY- und Nähbegeisterte. Die Bandbreite an Motiven reicht von verspielt bis modern.

Doch auch über eigene Inhalte hinaus gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sich insbesondere in Krisenzeiten neue Vertriebswege zu erschließen. Digital-Profi Mikaela Ioannou, Gründerin Du liebst es – das Stoffatelier in Köln, schöpft die verschiedenen Targeting-Optionen bei Werbeanzeigen voll aus, um unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen, und nutzt A/B-Testing, um zu überprüfen, was bei ihren Kunden besonders gut ankommt. Außerdem bietet sie über Facebook Shops ihre Produkte nun auch direkt auf verschiedenen digitalen Plattformen zum Kauf an.

Damit bestätigt sie ein Kernergebnis von Facebooks Future of Business Survey, bei der ein Drittel der Befragten angegeben hat, im Rahmen der Corona-Krise mindestens 25 Prozent der Einnahmen über digitale Kanäle generiert zu haben. Laura Berg, Gründerin des Motivkekse-Shops KEKSZauber, und Isabelle Munstermann, Online Marketing-Verantwortliche der Tegernsee Tal Tourismus GmbH, haben außerdem gelernt, dass die Zusammenarbeit mit Influencern für sie ein guter Weg ist, um ihre Reichweite weiter zu steigern und sich im Gedächtnis der Zielgruppe zu verankern. „Wichtig ist, dass Influencer und Produkt sehr gut zueinander passen und eine authentische Geschichte erzählt werden kann“, so die Facebook Marketingexpertin Katharina Storch, die zahlreiche Coachings mit versierten UnternehmerInnen durchgeführt hat. 

„Bisher haben wir vor allem Fotos und Videos von unseren Tieren gezeigt, aber wir möchten das gerne ausbauen. Das Coaching hat uns dabei geholfen, uns weitere kreative Inhalte zu überlegen und diese strategisch umzusetzen. Wir haben so auch Planungstools kennengelernt, die uns bei der Vorbereitung von Beiträgen und dem regelmäßigen Veröffentlichen unterstützen.”
Julia Baeske, Online-Marketing-Verantwortliche bei „Daniels kleine Farm“

Weitere Ressourcen für stark betroffene Branchen

Facebooks Format „Digital Durchstarten Dienstag“ sowie die branchenspezifischen Webinare für Tourismus, Gastronomie und Einzelhandel haben den großen Bedarf an branchenspezifischer Unterstützung für jedes Level verdeutlicht. KMU in Deutschland sind bereit, die Herausforderungen der Digitalisierung anzunehmen und sich, mit passender Unterstützung, schnell und kreativ neue Wege der Kundenkommunikation zu erschließen. Mit dem branchenspezifischen Ansatz möchte Facebook KMU auch weiterhin nachhaltig dabei unterstützen. Für den Herbst sind daher weitere Webinare, unter anderem für die ebenfalls stark betroffene Kulturbranche und speziell für Unternehmerinnen, in Vorbereitung.

Zur Person

Sygne Dorenburg

hat 2011 bei Facebook im Produktteam Community Operations und Pages angefangen. Sie ist schnell zum KMU Account Management für die Regionen Deutschland, Österreich und die Schweiz gewechselt und dort seit 2017 für das deutschsprachige Team verantwortlich

02.09.2020
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