Eine Illustration von einem Handy auf dem Nachrichten zu sehen sind
20.12.2019    Ulrike Maris
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Messenger

WhatsApp in der Kundenkommunikation

WhatsApp hat fast jeder. Jean-Marie Rathke von Klaus versichert und Matthias Mehner von MessengerPeople erklären, wie sich der Dienst auch beim Kontakt mit den Kunden erfolgreich einsetzen lässt.

Wer ein Unternehmen erreichen will, ruft an oder schreibt eine E-Mail. Dank Softwareschmieden wie MessengerPeople geht das aber auch per WhatsApp. Eine solche Kommunikation sorgt für einen effizienten Workflow, einen persönlichen Kontakt zum Kunden und spart Ressourcen. Davon profitiert der Versicherungsmakler Klaus versichert.

Zur Person

Portrait von Jean-Marie Rathke

Jean-Marie Rathke

ist Geschäftsführer von Klaus versichert. Das Start-up ist ein Versicherungsmakler mit 200 Gesellschaften im Pool und bietet neben dem Policenvergleich auch einen Rundumbearbeitungsservice via WhatsApp

Zur Person

Portrait von Matthias Mehner

Matthias Mehner

ist Chief Marketing Officer bei MessengerPeople. Der Software-as-a-Service-Anbieter ermöglicht Unternehmen, über Messenger wie WhatsApp professionell und datenschutzkonform Kundenservice bereitzustellen

Haben Sie bei Klaus versichert vom Start weg mit Ihren Kunden über WhatsApp kommuniziert?

Jean-Marie Rathje: Ja, es war immer unser Anspruch, schnell und unkompliziert mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. Mittlerweile nutzen mehr als 1.200 von ihnen diesen Kommunikationsweg regelmäßig; deshalb ist es für uns absolut sinnvoll, mit einem Dienstleister zu kooperieren. Eine Software wie die von MessengerPeople ermöglicht es uns, die vielen Anfragen zentral zu managen und ganz einfach mehrere Anfragen gleichzeitig effizient abzuarbeiten.

Setzen Sie auch Chatbots ein? Das würde die Kommunikation noch um ein Vielfaches vereinfachen.

Rathje: Für eine stets freundliche Begrüßung und zur richtigen Kanalisierung sind Chatbots hilfreich. Der Chatbot kann die Kunden etwa eingangs darauf hinweisen, dass sie ihre Anfrage direkt an den gewünschten Berater schicken können, indem sie Raute und den Vermittlernamen eintippen. Aber unsere Kunden wollen mit Beratern kommunizieren, nicht mit Chatbots.

Könnte auch die komplette Kundenkommunikation über Chatbots laufen?

Matthias Mehner: Wenn immer die gleichen Fragen zu beantworten wären, ließe sich das machen. Das spart zahlreichen Unternehmen tatsächlich viele Ressourcen. Gerade bei Versicherungen ist aber die persönliche Beratung sehr wichtig.

Rathje: Genau. Bei uns hat jeder Berater einen Steckbrief mit persönlichen Informationen. Den schauen sich die Kunden gern an, und das gestaltet den Kontakt noch persönlicher.

Erschließen Sie mit WhatsApp auch neue Zielgruppen?

Rathje: Unser Ziel liegt vielmehr in der Kundenbindung. Sie landen in keiner Telefonwarteschleife und müssen nicht erst Ihr E-Mail-Programm öffnen und „Sehr geehrte Damen und Herren“ eintippen. Die Kunden schreiben uns wie ihren privaten Kontakten auch; das schätzen sie sehr.

Mehner: Kosten und Leistungen von Versicherungen lassen sich auf Plattformen vergleichen. Bei Klaus versichert macht der Service den großen Unterschied, der besonders dank WhatsApp einfach, schnell und direkt ist – für die Kunden und das Unternehmen.

WhatsApp ist nicht nur für die Kunden komfortabel, sondern hilft Ihnen auch bei der Sachbearbeitung?

Rathje: Als Makler kümmern wir uns um sämtliche Angelegenheiten zwischen den mehr als 200 Versicherungsgesellschaften, an die wir angeschlossen sind, und unseren Kunden. Mit Fragen zu Versicherungsbedingungen oder zur Regulierung von Schäden brauchen sich unsere Kunden eben nicht mit den Gesellschaften direkt auseinanderzusetzen, sondern kontaktieren uns über WhatsApp. Wir klären dann die Vorgänge für sie. Super dabei ist, dass wir sowohl synchron als auch asynchron, aber immer im gleichen Gesprächsverlauf, mit unseren Kunden in Kontakt stehen.

Wie sieht es mit dem Datenschutz aus? Gerade Versicherungsdaten sind doch hochsensibel.

Rathje: Genau deshalb haben wir einen professionellen Dienstleister wie MessengerPeople – der kümmert sich um dieses Thema. 

Mehner: 2018, als die DSGVO in Kraft trat, war unser bestes Jahr. WhatsApp sichert vertraglich zu, dass niemand mitliest, und hat eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Die Daten, die über unsere Software­lösung laufen, werden auf unseren Servern in Europa gehostet und nicht bei WhatsApp. Zudem haben wir einen Datenschutzbeauftragten im Unternehmen.

Kürzlich hat sich etwas Entscheidendes in den Bestimmungen von WhatsApp geändert...

Mehner: WhatsApp ist vom Wesen her ein Dialogkanal. Er wurde zuletzt aber auch erfolgreich als Push-Channel genutzt, zum Beispiel für News. Das unterstützt WhatsApp jetzt nicht mehr – der User muss nun immer zuerst Kontakt zum Unternehmen aufnehmen. Die offizielle WhatsApp-Business-Schnittstelle, an die unsere Softwarelösung angebunden ist, bietet für den Kundenservice und -dialog zahlreiche Features.

Das heißt, für Sie ändert sich nichts?

Rathje: Nicht direkt. Für uns ist WhatsApp ein Kanal, um mit unseren Kunden in Dialog zu treten. Wenn diese der Kommunikation via WhatsApp mit uns zugestimmt haben, können wir ihnen – außerhalb einer von ihnen gestarteten Anfrage – eine Notification schicken. Etwa wenn wir Informationen benötigen oder ihnen welche zur Verfügung stellen möchten.

Was ist eine Notification?

Mehner: Das sind kostenpflichtige Nachrichten von Unternehmen an Kunden für bestimmte zuvor festgelegte Fälle. Die kosten in etwa so viel wie eine SMS und sind nur erlaubt, wenn sie an bestehende Vorgänge anknüpfen. Die Nachricht „Wir haben ein neues Angebot“ etwa ist verboten. WhatsApp will mit dieser Regelung unerwünschte Werbung verhindern. Sonst würde bald niemand mehr diesen Kanal nutzen.

20.12.2019    Ulrike Maris
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