„Ein Digital-Coach für die Bank“

Arnulf Keese: Der Kunde gibt immer stärker den Takt vor. Er kann Geschäftsmodelle aufgrund seines Kauf- und Nutzerverhaltens von heute auf morgen massiv verändern. Kunden gewöhnen sich zudem schnell an bequeme Echtzeit-Services wie Video-Ident. Das ist ein einfacher psychologischer Effekt. Die Bereitschaft, einen Klick mehr zu machen, sinkt. Banken müssen deshalb Komplexität auf allen Ebenen abbauen; Agilität ist wichtiger denn je. Zugleich ist das aber bei zuneh­mender Regulierung nicht einfach. Da braucht es Zeit und Geduld. Die Customer-Journey muss intuitiv und vor allem in sich logisch geschlossen sein. In Zukunft wird der Auto­matierungsgrad deutlich zunehmen. Auch Künstliche Intelligenz wird Teil der Customer-Journey sein. Am Ende entscheidet aber der Kunde, ob er weiter an dieser Journey teilnehmen will oder eine andere Route nimmt. Deshalb versuchen wir, technologische Lösungen zu verankern, die das Kundenerlebnis noch besser machen.

Keese: Unser IT-Start-up ist sozusagen die Innovations-Pipeline der DKB. Es erstellt Konzepte für Software in einer sehr frühen Innovationsphase, die dann gemeinsam mit Experten aus anderen Bereichen der DKB weiterentwickelt und zur Produktreife gebracht werden. Dafür haben wir besondere Bedingungen. Das heißt: Die DKB Code Factory agiert sehr flexibel und unabhängig von klassischen Konzernmustern. Das Team besteht heute aus rund 50 Mitarbeitenden aus 19 Nationen. Es war bereits an vielen wichtigen Weiterentwicklungen unserer Banking-App oder bei der Einführung von mobilen Bezahllösun­gen beteiligt. Die Code Factory ist Impulsgeber und Challenger in einem, indem sie Prozesse, Produkte oder bestehende Systeme kritisch hinterfragt und zugleich weiterentwickelt. Das macht sie auch zu einer Art Digital-Coach für die Bank.

Keese: Die mobilen Bezahlverfahren verfügen über sehr hohe Sicherheitsstandards. Bei der Bezahlung per Kreditkarte mit zum Beispiel Apple Pay werden die Kartennummern weder auf dem Gerät noch auf Apple-Servern gespeichert. Stattdessen wird eine eindeutige Gerätekontonummer zugewiesen, verschlüsselt und im Secure-Element auf dem Gerät gespeichert. Jede Transaktion wird mit einem einmaligen dynamischen Sicherheitscode autorisiert. Jeder Apple-Pay-Kauf wird mit Face-ID, Touch-ID oder dem Passwort eines Geräts authentifiziert. Die Vorbehalte werden aus meiner Sicht immer schneller abgebaut. Irgendwann gehört Mobile Payment zum Standard. Die Skeptiker im Hinblick auf Fortschritt gab es immer. Doch wir müssen uns weiterentwickeln und Innovation zulassen – sofern sie Sinn macht.